CRM
Što je CRM:
CRM je akronim koji se koristi za izraz upravljanja odnosima s klijentima, koji se zalaže za upravljanje odnosima s klijentima . To je skup strategija i akcija koje se koriste s fokusom na kupca, tako da tvrtke mogu ponuditi svojim potrošačima proizvode i usluge koje zadovoljavaju njihove potrebe.
Alat za upravljanje odnosima s klijentima, prikupljanjem podataka putem softvera, prikuplja informacije koje mogu pomoći u poboljšanju praksi koje su tvrtke prihvatile u odnosu s klijentima.
Za što je CRM?
CRM je marketinški alat koji se sastoji od različitih vrsta akcija koje se koriste za analizu učinkovitosti komunikacije tvrtke s klijentima. Cilj CRM-a je poboljšati odnos između klijenta i tvrtke.
Tehnike i podatke prikupljene kroz sustav upravljanja odnosima treba koristiti tako da tvrtka može zadovoljiti potrebe svojih kupaca na najprimjereniji mogući način. Alat služi da pomogne tvrtki razumjeti što su te potrebe, kao i alat za poboljšanje prodaje proizvoda ili usluga.
Upravljanje odnosima s kupcima djeluje od uporabe marketinških tehnologija, posebno prikupljanjem i pohranjivanjem podataka od starih kupaca i potencijalnih novih kupaca.
Registar se može koristiti za pružanje usluga, održavanje popisa kupnji i usluga koje koristi potrošač i praćenje povijesti odnosa i komunikacije između klijenta i tvrtke.
Ciljevi CRM-a
Kroz upravljanje odnosima s kupcima tvrtke mogu odlučiti o strategijama i definirati akcije kako bi zadovoljili zahtjeve svojih klijenata.
To znači da će se prakse koje su donijele tvrtke, na temelju informacija dobivenih CRM-om, koristiti isključivo s naglaskom na potrebe potrošača.
Stoga su neki od ciljeva koji se mogu postići putem ovog alata:
- praćenje odnosa između tvrtke i njezinih klijenata,
- organizacija i unapređenje unutarnjih i vanjskih procesa tvrtke,
- kupci vjerni brandu (lojalnost),
- planiranje budućih akcija usmjerenih na kupca,
- prikupljanje podataka koji pomažu smanjiti troškove tvrtke,
- povećanje dobiti pružanjem odgovarajućih usluga i smanjenjem troškova.
Kako funkcionira CRM?
CRM je alat za upravljanje koji se sastoji od skupa podataka i strategija razvijenih i primijenjenih s fokusom na odnose s klijentima.
Rad CRM sustava odvija se iz softvera koji ima nekoliko funkcija kontrole podataka koje služe za praćenje i upravljanje odnosom tvrtke sa svojim potrošačima i mogućim novim kupcima.
Evidencija povijesti odnosa između tvrtke i kupca
Ovo je jedan od najkorisnijih CRM alata. Radi se o pohranjivanju podataka koji se odnose na odnos tvrtke s klijentom, kao što su:
- povijest izvršenih kupnji,
- već pružene usluge,
- kontakte između tvrtke i klijenta,
- evidenciju usluga nakon prodaje.
Skladištenje ove vrste informacija omogućuje tvrtki da ocijeni svoje strategije i poduzme mjere za poboljšanje i personalizaciju usluge klijentu, fokusirajući se na potrebu i individualnost svakog potrošača ili grupe potrošača.
Planiranje budućih aktivnosti
Isto tako, prikupljeni podaci mogu se koristiti tako da je tvrtka jasnija u tome koje proizvode ili usluge može ponuditi svojim korisnicima, putem kontakata putem telefonske usluge ( pozivni centar) ili osobno.
Uz prikupljene i organizirane podatke, tvrtke mogu planirati buduće marketinške akcije, nove prodajne kampanje i ponude personaliziranih usluga, s naglaskom na individualizaciju svake vrste kupaca.
Saznajte više o drugim alatima za planiranje, pogledajte značenja Benchmarking i SWOT.
